Com a progressiva digitalização social, tem sido imprescindível que negócios e serviços optem por ter uma presença activa online e abram novos canais de interacção digitais. Tal também multiplicou a presença em numerosas plataformas e, consequentemente, o volume de trabalho para gerir os diferentes canais. Consequentemente, esta realidade levou ao desenvolvimento de ferramentas cujo objectivo passa por minimizar e optimizar estas tarefas. E no que diz respeito ao diálogo entre entidades e utilizadores, o chatbot pressupõe um grande passo na optimização dos processos. 

Contratar profissionais para desenvolver um chatbot pode custar entre 3000€ e 50 000€, dependendo de aspectos como o modelo de contratação, as tarefas ou responsabilidades que se atribuam ou a experiência profissional com que contem. 

O que é um chatbot?

São programas informáticos baseados na inteligência artificial (AI) que permitem simular conversas mediantes o envia de respostas automáticas e predefinidas, ou até levar a cabo ações a partir da dita interacção. 

Este software tem como antecessor os bots, que permitem automatizar os processos para que sejam executados sem a necessidade de intervenção humana. No caso do chatbot, o bot substitui o interlocutor humano por um bot que emite respostas estruturadas. 

O que faz um chatbot?

O chatbot faz o papel do assistente, respondendo às dúvidas ou necessidades da pessoa ou acompanhando-a durante o processo que deseja realizar. 

De maneira geral, esta interação produz-se sob forma de texto, apesar dos modelos e funcionais estarem a evoluir e começam a integrar a possibilidade de usar programas que convertem o texto em som, ou que integram respostas audiovisuais. 

Como funciona?

Os chatbots identificam e interpretam a mensagem do utilizador ou utilizadora e dão uma resposta de forma automática que seja apropriada e coerente. Tal é possível graças à programação neurolinguística (PNL), que permite definir uma série de algoritmos para realizar a análise do texto em questão, a inteligência artificial, cujos algoritmos de aprendizagem automática fazem que o chatbot aprenda à medida que seja utilizado, chegando a intuir hábitos e preferências 

Que tipos de chatbot existem?

Se se tem em conta o tipo de design e programação podem distinguir-se entre: 

• Chatbot simples: de capacidade mais limitada, se baseia num sistema pré definido de palavras chave e acções ao que o chatbot reage, dando respostas limitadas e não conseguindo responder a questões que não cumpram com os parâmetros preestabelecidos. Neste caso, é mais fácil paro o utilizador ou utilizadora perceber que se trata de uma máquina. 
• Chatbot inteligente: sistemas mais complexos baseados em inteligência artificial que não trabalham em função de palavras chave, tem sim capacidade para interpretar a mensagem recebida. Para além de a entender a nível linguístico, conseguem interpretar o tom da conversa (por exemplo, se é sarcástico) e compreender o contexto. Isto também permite elaborar respostas mais adaptadas, coerentes e personalizadas de acordo com as necessidades. Os resultados criam facilmente a sensação de ser uma interacção humana.

Onde se pode integrar um chatbot?  

Os chatbots podem integrar-se em todo o tipo de websites e aplicações para facilitar a interação com os utilizadores e utilizadoras. Alguns exemplos são:

• WhatsApp
• Wordpress
• Wix
• Facebook Messenger
• Telegram
• WeChat
• Slack
• Twitch
• Twitter
• Chatbot web
• Chatbot e-commerce
• Teams
• Chatbot Google Assistant (voice apps)
• Chatbox Amazon Alexa (voice apps)

Para que se pode utilizar esta ferramenta?

Algumas de las principales funcionalidades que puede tener un chatbot en cualquier negocio o servicio son: Algumas das principais funcionalidades que pode ter um chatbot em qualquer negócio ou serviço são: 

• Atenção e suporte ao cliente
• Resolução de perguntas e encaminhamento de casos 
• Incentivo de compras e realização de outro tipo de transações
• Envio de e-mails e/ou notificações para os e as clientes 
• Obtenção de base de dados 
• Produção de conteúdo

Como se pode criar um chatbot? 

Algumas plataformas, como o Facebook, já integram algumas funcionalidades simples de chatbot que pode ajustar pessoalmente. No entanto, a criação de chatbots que realmente se ajustem às necessidades e objectivos de cada identidade está a cargo de profissionais de desenvolvimento web. 

Neste sentido, existem vários modelos de contratação:

• Programador/a web freelancer: este projecto pode ser executado por um programador ou uma programadora web, com conhecimentos e habilitações de criação de chatbots, que se encarregue do desenvolvimento de acordo com as pautas estabelecidas. Provavelmente calcula-se um preço para todo o projecto, mas também se pode definir um pagamento mensal ou trimestral para que se encarregue da sua manutenção. 
• Programador/a web interno: se se conta com uma equipa interna de programação que tenha a formação adequada, pode-se criar o chatbot internamente. A principal vantagem desta opção é que se terá um maior controlo sobre o sistema de chat. No entanto, pode não ser o mais rentável, considerando o investimento de tempo que pode supor e os gastos de manutenção associados. 
• Empresa especializada em chatbots: provavelmente será a opção mais rápida, já que não será necessário desenvolver o software desde cedo, mas sim de o adaptar e implementar conforme o que se requer. Os gastos associados a este tipo de contratação, que podem cobrar-se mensalmente, com ou sem custo de adesão adicional, estão relacionados com o trabalho de parametrização e das licenças de uso, incluindo o custo associado de serviços de assistência e manutenção. 

Quanto custa criar um chatbot?

Para saber quanto custa criar um chatbot, terá de ter um conta três tipos de custos diferentes, como o preço do desenvolvimento e manutenção do chatbot, o valor da tecnologia e o custo dos canais em que se implemente. No cálculo de cada um destes preços influenciam diferentes parâmetros, de acordo com o tipo de chatbot que se pretende criar. 

Desenvolvimento e manutenção do chatbot

Design do chatbot

A complexidade da árvore de decisões e do tipo de decisões vão ter um impacto directo no preço. Incrementar o número de ramificações implica ter de garantir a coerência entre um maior número de regras que definem o comportamento do chatbot. Para além disso, o preço será mais elevado se se tratar de integrar várias árvores de decisão.

Alguns aspectos concretos que influenciam a complexidade do design são: 

• Número de perguntas e respostas
• Design de Natural Language Processing (NLP) 
• Grau de dificuldade conversacional 
• Número de idiomas: chatbot em português, espanhol, inglês, francês...
• Design da semântica e do tom

Desenvolvimento técnico de integração de sistemas 

Se, por exemplo, se pretende que o chatbot identifique o cliente ou lhe ofereça informação de sua conta, será necessário realizar as conexões com os sistemas internos, como APIs, CRM  e outros semelhantes.

De forma orientativa, criar um protótipo inicial de chatbot pode ter um valor de entre 3000€ e 20 000€, ainda que possam partir dos 15 000€ e chegar aos 50 000€ se incluem vários idiomas ou interações mais sofisticadas.

Inteligência artificial

Se se pretende que o chatbot tenha um alto nível de compreensão, será imprescindível usar inteligência artificial. A quantidade de dados, desenvolvimento e sofisticação necessários é muito mais elevado do que para um chatbot simples, aumentando consideravelmente o preço do serviço. 

Melhorias linguísticas do chatbot

A preparação do chatbot face às perguntas dos utilizadores e utilizadoras terá um valor adicional. Este processo implica a análise frequente dos diálogos registados, optmizar o sistema mediante novas regras, o afinamento do vocabulário, etc. Ou seja, à implementação inicial do chatbot seguem-se desenvolvimentos e melhorias periódicas para se irem alcançando melhores resultados.

O preço mensal de suporte e manutenção pode oscilar entre 200€ e 1000€.

Voicebots

No caso de pretender que a assistência seja por voz e não textual, terá de adicionar o design da personalidade do ou da assistente e adaptar as mensagens para formato auditivo. O preço de voicebots é, de maneira geral, mais alto que o do chatbot.

Tecnologia do chatbot

Consoante a ferramenta ou bot builder utilizado para criar o chatbot, pode ser cobrado um valor pelo uso de algumas tecnologias em função do número de interações com o sistema. 

Para baixos volumes de interacção, o preço mensal pode partir dos 150€ e chegar aos 400€. Para grandes volumes, o preço pode ultrapassar os 1000€/ mês.

Canais em que se implementa o chatbot

Para poder integrar o chatbot em plataformas como Facebook, Instagram ou Telegram, é necessário aceder às próprias API destas aplicações. De acordo com cada caso, algumas destas companhias cobram um valor em função dos parâmetros que elas mesmas estabelecem, como acontece o WhatsApp. 

Vantagens 

Vantagens técnicas:

• Não se descarregam e, por isso, não necessitam de actualizações nem ocupam espaço na memória dos telefones. 
• Podem-se integrar vários chatbots no mesmo chat. 
• Podem-se personalizar a nível de conteúdo e interface.
• Acessibilidade e fácil adaptação.

Vantagens logísticas:

• Serviço de atenção 24 horas, mais ágil, rápido e simples.
• Experiência cómoda, agradável e personalizada para o utilizador ou utilizadora. 
• Melhora a experiência e possível aumento dos níveis de conversação, engagement ou fidelização. 
• Compila informação importante sobre os e as clientes, tais como características, comportamentos, dúvidas, preferências, dificuldades ou tendências.