O atendimento ao cliente é o primeiro contacto humano que o consumidor tem com o seu negócio. É, portanto, crucial desenvolver uma estratégia de esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas, e investir na contratação e formação de profissionais qualificados para representar os seus produtos e serviços.

Muitas empresas têm apostado no auto-atendimento ao cliente, que é um sistema de suporte em que os consumidores conseguem resolver questões simples através de recursos como chatbot, base de conhecimento, FAQ, entre outros. Porém, para assuntos mais complexos, continua a ser necessário recorrer à mão-de-obra humana.

Os custos de atendimento ao cliente podem variar de acordo com a dificuldade do trabalho, a experiência profissional e outros factores que explicaremos ao longo do texto. Em regime freelance, o valor médio de remuneração por este serviço é de 15€/h, podendo oscilar entre 8€/h e 25€/h.

Tipo de produtos e serviços oferecidos

De forma geral, os produtos e serviços simples e comuns originam dúvidas e problemas mais fáceis de resolver. Porém, quanto mais complexa for a área do seu negócio, maior terá de ser o grau de competências dos profissionais que fazem o atendimento ao cliente. Nestes casos, a pessoa responsável por encontrar soluções pode ter de possuir conhecimentos específicos da área para ser capaz de realizar o seu trabalho. Desta forma, a complexidade ou especificidade dos produtos e serviços acaba por influenciar a experiência ideal e, por conseguinte, os honorários dos profissionais.

Tipo de atendimento ao cliente

Desde o mais tradicional cara a cara às várias possibilidades que a tecnologia oferece, existem diferentes formas de se fazer atendimento ao cliente. A escolha dos canais de suporte mais indicados dependem dos produtos e serviços. Caso o seu orçamento seja muito restrito, aconselhamos a escolher o mais barato, pois é melhor ter uma forma de atendimento do que não oferecer nenhum apoio aos consumidores.

Estes são os exemplos mais comuns de atendimento ao cliente que se podem encontrar tanto em serviços e produtos com presença física como digital:

• Ponto de venda físico
• Telefone
• E-mail
• Chat (no site)
• Redes sociais
• Videoconferência

Formação e experiência profissional

Os call centers dos mais variados tipos de empresas estão repletos de profissionais iniciantes no atendimento ao cliente. Com a formação apropriada dada nestes passos  a maior parte das pessoas tem capacidade de se adaptar às exigências do trabalho. Os honorários destes trabalhadores seguem a base da remuneração mínima em Portugal. Contudo, como explicado acima, a complexidade dos produtos e serviços oferecidos por cada negócio influencia os custos da mão-de-obra. Isto é, nestes casos, quanto mais mais experiência os profissionais que estiverem em atendimento ao cliente ou então algum tipo de formação específica, mais elevados poderão ser os valores pagos por estes serviços. 

Região do país

Independentemente dos canais de atendimento escolhidos, a localização do seu negócio influencia os custos destes serviços. Os preços são mais elevados nas zonas mais urbanizadas por comparação ao resto do país. O custo de vida de cada zona é o principal factor responsável pela determinação do valor base dos honorários.